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飛機座艙的百態人生——看見「沒有翅膀的天使」的空服員

2017/07/18 18:26:11 聯合新聞網 udn讀.書.人

文/空中老爺(資深座艙長)

沒有翅膀的天使

不要太早下定論

書名:《空中老爺的日常》作者: 空中老爺(資深座艙長) 出版社:寶瓶文化...
書名:《空中老爺的日常》
作者: 空中老爺(資深座艙長)
出版社:寶瓶文化
出版日期:2017年3月9日
登機的時候,一位西裝筆挺的中年男子從擔任空服員的你面前走過,手上拿著手機,非常忙碌的樣子。此時,你不小心聽到了他的談話:「什麼?怎麼會這樣?」

你微笑對他說:「歡迎登機。」但是他沒有反應,反而臭臉以對,繼續走向他的座位。

你忍不住心想:「哼!真是沒禮貌。不回應問候就算了,還擺臭臉。那我也臭臉回你吧!」

這種「先入為主」的觀念,我們大部分的人都會有。但是現在,讓我們換個場景──

這位先生臨時被公司叫去出差。在前往機場的路上,車子爆胎了。好不容易趕上了飛機,卻接到家人來電告知,他心愛的女兒發燒到三十九度,而家中老母親不小心跌倒了,正送醫急救。

聽到這一切,他說:「什麼?怎麼會這樣?」

於是,你看到了他的臭臉與愁容。

知道了這些前因後果之後,還認為這位先生是沒教養,故意不友善嗎?還想要帶著臭臉來服務他嗎?

很多時候,事情可能不是我們所「看到」的那樣,所以不要太早下定論。

那恐懼的眼神

從泰國曼谷飛往日本東京的航班上,常會有來自「國際移民組織」(IOM,International Organization for Migration)的乘客,通常是受到政治庇護的難民。

位於泰國「國際移民組織」分部的難民營成立於一九七五年,從一九九○年起,以收容來自寮國、柬埔寨的難民為主。

沒有經過戰亂,我們不曉得戰爭之可怕。

失去了家人,失去了肢體的某部分,經過飢寒交迫,步行好幾萬里路,終於進入了「國際移民組織」獲得保護,在難民營中等待機會,等待著前往一個新的國度而獲得重生。這裡的每一個人都有他們的故事,而不是生活在這美好時代的你我可以體會的。

難民營的環境並不是太好,所以當知道有「國際移民組織」的航班時,在行前會議上,我們都會被交代不要供應牛奶(他們的腸胃可能會無法適應,而引發身體不適)。可樂、汽水這些現代化的飲料產物也不適合他們,會產生不良的體內反應。餐點則是特別為他們所準備的餐點,非常清淡,就是不希望在飛行的過程,讓他們的身體受到傷害。

我們是美籍航空公司,因此,每當美國政府大發慈悲開始接受難民時,「國際移民組織」就會安排他們搭乘我們的航班,前往美國重新開始人生。

走過戰亂,走過風雨,他們每個人都幾乎沒什麼笑容,不太能言語,也不太能表達,眼神中夾雜著恐懼感,大一點的聲音可能會造成他們的驚嚇。因此,在服務這些國際移民時,一定要更加細心、小心。

她只有一隻手

這一趟由曼谷前往東京的航班,機上名單寫著一百位IOM,有隨行人員照顧。他們有的是一家人可以幸運地一起離開難民營,前往美國重生;但有的是十多歲的小妹妹帶著七、八歲的小弟弟;有的是身體某部位不健全,因為在戰亂中失去了……

每次看到這樣的乘客,我心裡總是很難過,也感嘆戰爭害了多少無辜的人民。

當天,我是座艙長,但頭等艙、商務艙沒有太多乘客,於是我主動到有一百位IOM的客艙協助。

跟我一起推餐車的是台籍空服員W小姐,她是位善良的同事,但她也常用錯愛心,在航班中,偶爾會有小狀況發生。

供餐的時候,W小姐突然對IOM中一個十來歲的小女生說:「沒禮貌,用雙手來接餐盤,不會嗎?」

天啊!這位W小姐今天是在當虎媽教育小孩嗎?尤其是對於IOM,我完全不能認同她說出這樣的話。

接下來的這一幕讓我心酸又心痛,眼淚在眼眶裡打轉好幾次。

小女生說:「我很抱歉……但我沒辦法,我只有一隻手。」

女孩露出了用毛毯蓋住的那一側身體。

是的,她只有一隻手,她真的只有一隻手。你怎麼還要她用兩手接餐盤呢?

發現因自己的無心竟傷害了小朋友的心,W小姐完全無視乘客,頓時就在走道上哭了起來。女孩也因為被誤解沒禮貌而開始啜泣。

不怕神一樣的敵人,就怕豬一般的隊友──這是我當下的感覺。

我要W小姐盡速回到廚房,讓她把懺悔的眼淚哭完,並接下她的工作完成餐點派送,同時向小妹妹道歉。然後,我進了廚房,和W小姐來場柔性對話。

「W小姐,你一定很難過自己剛才無心的話傷害到小朋友。你是善良的,但是這樣的無心,確實傷到了小朋友。我們一起想想,該如何彌補這個無心的錯誤。而剛剛你在走道上大哭,其他乘客以為飛機面臨了什麼無法挽救的危機,每個人都顯得相當緊張。乘客是仰賴我們的,我們的一言一行,一個表情或一個動作都會對乘客產生極大的影響。」

W小姐說:「我很抱歉,我失控了,真的不應該造成乘客的不安。」

空中服務的延伸智慧

以「我們」進行柔性對話

在事件發生的當下,生氣並不能解決事情。每個空服員都是成人,很清楚自己做了什麼,當個嚴厲的座艙長斥責或怒罵空服員,無助於解決眼前的問題。因此,我選擇用柔性對話。

在對W小姐說話時,我用「我們」,因為組員和我是同在一條船上。如果老是用「你」怎樣、「他」怎樣,組員不認為我們是同一陣線的,沒有任何的支持,只會讓事情更難解決。

帕拉

W小姐徹底檢討了自己,而同時我去找了「國際移民組織」的隨行人員,告知這個意外狀況,因而得知了小女孩的故事。

她叫帕拉,來自柬埔寨,今年十二歲。因為炸彈,她只剩一隻手,而家人都在戰亂中去世了。她在十歲時到了難民營,等待了兩年之後,終於獲得政治庇護,可以前往美國。

每個小孩都是天使來投胎的,但帕拉是個沒有翅膀的天使,她比別人更努力、更上進,所以英文說得相當流利。

聽說了帕拉的身世,W小姐和我都更加心酸了。W小姐緊緊地抱著帕拉,再次向她道歉,感情豐富的她又流下了懺悔的眼淚。

反而是帕拉用手拭去她的淚水,告訴她:「沒問題的,帕拉很堅強。不要哭。」

或許帕拉這小女孩,比我們大人想的更堅強。

帕拉告訴我,她是多麼快樂,覺得自己多麼幸運,有這樣的機會到美國重新開始生活。她還說,她長大要當電腦工程師。眼前這個沒有翅膀的天使,經過戰亂摧殘,卻樂觀地面對人生,真的令人感動。

下飛機時,我給了帕拉一個大大的擁抱,也祝福她未來的生活順利、幸福。

目送著沒有翅膀的天使消失在人群中,我似乎看到,一道正面能量的光圈隨之而去。

讀.書.人


我們每個人都閱讀自身及周遭的世界,俾以稍得瞭解自我與所處。我們閱讀以求理解或啟迪。我們不得不閱讀。

《閱讀地圖——人為書癡狂的歷史》

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