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【生活進行式】與奧客共舞

2017/09/30 08:22:07 聯合報 文/劉雲英

構成奧客的基本條件

一樣米飼百樣人,兒子從事旅遊業十多年,碰到的好客人不少,指定找他的死忠回流客也多,但偶爾還是會夾雜一些比較難纏、麻煩的客人,統稱為「奧客」。兒子工時長,從早上八點半到晚上十點半,雖有一例一休,但因屬責任制,到頭來幾乎全年無休,如果不是有鋼鐵般的意志和工作熱誠,早就開除老闆了。

兒子說,構成奧客的基本條件是「自以為是」,不管何時何地,他們只要一通電話就是十萬火急,譬如:「我要去日本,月底的團滿了嗎?趕快回覆我,現在!馬上!立刻!」語帶命令外加威脅,刻不容緩。當兒子跟他解釋正在外頭跑業務,手邊沒電腦,無法進行作業,奧客當場發飆,聲音提高八度:「我不管,我要遞假單了,你馬上答覆,不然我投訴,告你態度欠佳。」如置之不理,奧客會每五分鐘急電一通,彷彿在下十二道金牌,若不馬上辦理,就要鬧出人命。

奧客還有個特性是理直氣壯,絕不認錯。某晚,兒子拖著疲憊的身子剛進門,手機響了,來電者不分青紅皂白,劈頭就是一陣痛罵,說自己在雪梨機場等了三、四十分鐘不見半個人影。兒子來不及喘口氣,馬上循線追查,原來這位老兄在雪梨機場等台灣出發的團體會合,要一起到布里斯本旅遊,但他看錯時間,提早兩個小時抵達。當兒子搞清楚來龍去脈並回電告之,這位老兄依然憤怒:「行程表字體那麼小,誰看得清楚?你們應該要時時提醒,打個電話有這麼難嗎?」兒子一再賠不是的同時,牆上的鐘正好敲響十二下。

此外,奧客一向固執己見,說一不二。某個星期天,桃園有位客人訂了北歐雙人遊,和兒子約早上九點,他拿二十幾萬現款在旅行社門口見;兒子說假日沒人上班,可否周一再說,但客人不肯妥協,言明平常日理萬機,僅僅這天這個時間有空。兒子試著與他溝通,建議用匯款方式讓錢不露白,未料客人怒道:「不想浪費三十元手續費,付現不行嗎?」

忙裡偷閒就近談戀愛

兒子晚歸的理由千篇一律,因為奧客們都愛說:「你不要走人喔,我下班後去找你,看最近有什麼好康優惠。」「我加班到十點,待會過去刷團費。」於是,旅行社辦公室整晚燈火通明,人聲鼎沸,那些錢少事多離家遠的年輕業務員乾脆以公司為家。也正因如此,造就了許多夫妻檔,他們甘冒雞蛋放在同一籃子的風險,不只是近水樓台先得月,也是因為其中辛苦,同行最了解;我那快過門的媳婦就是跟兒子同處一間辦公室,忙裡偷閒就近談戀愛,最終修成正果。

兒子有時也會碰上富有人情味的「奧客」,比如有個魚販要兒子在休市的周一晚間到家裡收訂金,路程明明不遠,卻到十一點半還未回來。我傳LINE給他:「你在半路被搶劫了嗎?」兒子已讀不回更教我憂心如焚,直到午夜他才拎著幾條魚進門,說他們一家五口報名東京五日遊,因太久沒出國,興奮得不得了,問東問西,話講不完,不肯放他走,兒子只好捨命陪君子與他促膝長談。魚販最後掏出無限卡,一次付清團費,毫不囉嗦,並附贈幾條魚讓他補補身,說他太瘦了,兒子於是將他從奧客名單中剔除。

以往兒子總戲稱我是個性多變、非常不可理喻的「盧媽」,但自從被這些奧客經年累月地操練,現在三不五時讚美我:「老媽,妳人真好。」當然,有比較才知道;三年前他哥哥大婚時,他可是邊吃喜宴邊解決奧客遠從日本打來的客訴:「為什麼第一盤燒肉那麼好吃,第二盤味道就不一樣了?」實在讓人無言以對。明年他就要步入結婚禮堂,希望這些客人們能大發慈悲放他一馬。

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