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職場生存之道/客服中心, 您好!

2017/04/01 08:10:07 聯合報 文/黑眼圈

「妳幫我打啦!」友人A將手機遞給我,指著網頁上的客服電話。

他日前網購一項3C商品,收到後不能使用,我雖然碎念為何不自己處理,依舊替他撥電話,通話結束後,友人A才說:「我不知道怎麼講比較好。」

被打開的話匣子

回想自己從事客服工作,確實偶爾會接到詞不達意、不斷兜圈子,甚至把客服電話當作免費聊天專線、滔滔不絕不肯掛電話的人。遇到這種類型的客戶,我大多能憑經驗適時中斷、引導或是提問,快速進入主題。

不過,仍舊有些人是撼動不了的。在出版業工作時,曾接到一位中年婦女的來電,她吞吞吐吐,似乎有些畏懼,我主動問:「請問是要買書嗎?」一句尋常提問意外賦予她勇氣,開啟了她的話匣子。只是,她不回答我,卻和我聊起她兒子。

這位婦女從兒子是一個品學兼優,令她驕傲的孩子開始,講到青春期的叛逆,交到壞朋友,誤入歧途,年紀輕輕就入獄服刑……

通話過程中,其他電話不停進線又滿線,占線的壓力令我猶豫是否該適度打斷她,可是她語氣哽咽,我於心不忍。約莫十幾分鐘過去,婦人總算收起悲傷,道出來電目的:「我想買書寄給兒子,讓他在裡面認真念書。」協助她購書後,婦人連聲道謝,我感受到一位母親對孩子的疼惜,很開心能幫上忙。

然而並非每次都能這麼順利。有一回,同樣在出版業,一位伯伯進線:「我昨天去逛書店,翻到一本書覺得寫得不錯,那書吼,是紅色封面啦,但我忘記多少錢。」他的口氣聽起來十分愉悅。經我進一步詢問詳細資訊,伯伯再補充道:「就紅色的。啊!書籍封面印一個男的,雙手插腰在笑啦!」

公司出版上萬本書籍,如此薄弱的線索實在令人苦惱。沒辦法,只好硬著頭皮再確認,可是他一問三不知,最後還被我破壞好心情,不耐煩地咆哮:「妳怎麼當客服的?講什麼都不知道!」我著實被他訓斥一頓。

一句溫柔的安慰

大學開始從事客服工作,透過電話接觸形形色色的客人與問題,碰過有趣的案例,也歷經過讓人沮喪的客訴。面臨低潮時,我會儘量調適心情,從協助其他客戶轉移注意力,若同時能服務到願意給予尊重和體諒的客戶,那就更棒了!

一句溫柔的安慰,像是五根手指頭從電話一方伸進來一樣,在連番被砲轟後,給了作者相當...
一句溫柔的安慰,像是五根手指頭從電話一方伸進來一樣,在連番被砲轟後,給了作者相當大的鼓勵。圖/詹波

有一次,公司系統異常,出錯商品,客服人員必須逐一通知客戶並道歉,我每撥打一通電話都要做好被罵的心理準備。果不其然,連續幾回都是不愉快的對話,我調整呼吸後再打,是一位中年男子接聽。他安靜聽我講完來意,心平氣和地說:「沒關係,又不是世界毀滅。」最後溫柔安慰我:「妳辛苦了!」他的體恤,像是獨自走在伸手不見五指的黑暗道路中,忽然抬頭望見撥開雲霧出現的月光,為我低落心情指引出路。

這些有笑有淚的服務經驗,豐富了我的生活,有的實在溫暖動人,甚至成為心中難忘的回憶。

「如果東西仍無法使用,要不要試著自己撥給客服?」我問友人A。

友人A笑而不語,但我曉得下次他會有不同作法。

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