A- A+

職場生存之道/客服中心, 您好!

2017/04/01 08:10:07 聯合報 文/黑眼圈

「妳幫我打啦!」友人A將手機遞給我,指著網頁上的客服電話。

他日前網購一項3C商品,收到後不能使用,我雖然碎念為何不自己處理,依舊替他撥電話,通話結束後,友人A才說:「我不知道怎麼講比較好。」

被打開的話匣子

回想自己從事客服工作,確實偶爾會接到詞不達意、不斷兜圈子,甚至把客服電話當作免費聊天專線、滔滔不絕不肯掛電話的人。遇到這種類型的客戶,我大多能憑經驗適時中斷、引導或是提問,快速進入主題。

不過,仍舊有些人是撼動不了的。在出版業工作時,曾接到一位中年婦女的來電,她吞吞吐吐,似乎有些畏懼,我主動問:「請問是要買書嗎?」一句尋常提問意外賦予她勇氣,開啟了她的話匣子。只是,她不回答我,卻和我聊起她兒子。

這位婦女從兒子是一個品學兼優,令她驕傲的孩子開始,講到青春期的叛逆,交到壞朋友,誤入歧途,年紀輕輕就入獄服刑……

通話過程中,其他電話不停進線又滿線,占線的壓力令我猶豫是否該適度打斷她,可是她語氣哽咽,我於心不忍。約莫十幾分鐘過去,婦人總算收起悲傷,道出來電目的:「我想買書寄給兒子,讓他在裡面認真念書。」協助她購書後,婦人連聲道謝,我感受到一位母親對孩子的疼惜,很開心能幫上忙。

然而並非每次都能這麼順利。有一回,同樣在出版業,一位伯伯進線:「我昨天去逛書店,翻到一本書覺得寫得不錯,那書吼,是紅色封面啦,但我忘記多少錢。」他的口氣聽起來十分愉悅。經我進一步詢問詳細資訊,伯伯再補充道:「就紅色的。啊!書籍封面印一個男的,雙手插腰在笑啦!」

公司出版上萬本書籍,如此薄弱的線索實在令人苦惱。沒辦法,只好硬著頭皮再確認,可是他一問三不知,最後還被我破壞好心情,不耐煩地咆哮:「妳怎麼當客服的?講什麼都不知道!」我著實被他訓斥一頓。

一句溫柔的安慰

大學開始從事客服工作,透過電話接觸形形色色的客人與問題,碰過有趣的案例,也歷經過讓人沮喪的客訴。面臨低潮時,我會儘量調適心情,從協助其他客戶轉移注意力,若同時能服務到願意給予尊重和體諒的客戶,那就更棒了!

一句溫柔的安慰,像是五根手指頭從電話一方伸進來一樣,在連番被砲轟後,給了作者相當...
一句溫柔的安慰,像是五根手指頭從電話一方伸進來一樣,在連番被砲轟後,給了作者相當大的鼓勵。圖/詹波

有一次,公司系統異常,出錯商品,客服人員必須逐一通知客戶並道歉,我每撥打一通電話都要做好被罵的心理準備。果不其然,連續幾回都是不愉快的對話,我調整呼吸後再打,是一位中年男子接聽。他安靜聽我講完來意,心平氣和地說:「沒關係,又不是世界毀滅。」最後溫柔安慰我:「妳辛苦了!」他的體恤,像是獨自走在伸手不見五指的黑暗道路中,忽然抬頭望見撥開雲霧出現的月光,為我低落心情指引出路。

這些有笑有淚的服務經驗,豐富了我的生活,有的實在溫暖動人,甚至成為心中難忘的回憶。

「如果東西仍無法使用,要不要試著自己撥給客服?」我問友人A。

友人A笑而不語,但我曉得下次他會有不同作法。

分享給好友 加入udn

相關新聞

【字找樂子】嗷嗚追緝令

2017/05/21

【說明書大補帖】夫妻說明書

2017/05/20

【青春名人堂】執行兒童教育的演員S

2017/05/20

唯有愛無障礙/聽不見琴聲的演奏者

2017/05/20

【字找樂子】人生如豆腐

2017/05/14

【記憶藏寶圖】劉素霞/媽媽賊

2017/05/14

【青春名人堂】觸碰練習

2017/05/13

【說明書大補帖】我的媽說明書

2017/05/13

【朋友聯合國】新疆長大的山東姑娘

2017/05/13

【字找樂子】牙齒很有戲

2017/05/07

【說明書大補帖】低調說明書

2017/05/06

【青春名人堂】演員R的 八點檔糾葛

2017/05/06

【動物上好戲】自然寫真集

2017/05/06

【青春名人堂】學如逆水行舟

2017/05/05

我家蛙大爺

2017/05/05

【跟我這樣動一動】翻滾吧,阿麗!

2017/05/05

【記憶藏寶圖】好腎醫師/醫學系一定會教的課:大體解剖

2017/05/03

叫我不用我偏要?下場果然「焉知非福」

2017/05/01

鄰居關係/一生流浪慣了?隔壁有位流浪師

2017/05/01

動物上好戲/不再被遺棄的Q寶

2017/05/01

【字找樂子】特搜大力字

2017/04/30

說明書大補帖/互相說明書

2017/04/29

平凡有滋味/洗碗樂無窮

2017/04/29

【平凡有滋味】為太座做副棺材

2017/04/27

【字找樂子】樓梯啟示錄

2017/04/23

【記憶藏寶圖】劉宗瑀/悲傷端午節...猶記他手裡的棒棒糖

2017/04/22

【圖個簡單】四月相會,白眉燕鷗

2017/04/16

【字找樂子】動物黑勢力

2017/04/16

【記憶藏寶圖】好腎醫師/掃把實習醫師接生記

2017/04/11

【字找樂子】人生如病

2017/04/09

情書簡訊:時間遙控器

2017/04/08

說明書大補帖/小鮮肉說明書

2017/04/08

4月話題/數字狂的每日任務

2017/04/08

青春名人堂/從角色找到 答案的P

2017/04/08

愛情心靈國/愛情馬拉松

2017/04/08

【平凡有滋味】Y Y/飯後散散步

2017/04/07

【記憶藏寶圖】許迪/職業欄

2017/04/06

【圖個簡單】那些想對主管做的(不正經)事

2017/04/04

【青春名人堂】睫毛/兒童節禮物

2017/04/03

【字找樂子】遊樂園啟示錄

2017/04/02

熱門文章

【跟著斗哥友天下】張光斗/風花雪月中的奇女子

2017/05/19

【記憶藏寶圖】好腎醫師/淚中帶笑實習生涯

2017/05/18

【記憶藏寶圖】孔繁芸/開頭 只是一個不順心

2017/05/17

【朋友聯合國】新疆長大的山東姑娘

2017/05/13

唯有愛無障礙/聽不見琴聲的演奏者

2017/05/20

【全民心理學】舒霖/世代戰爭

2017/05/23

【交換故事見面會】許迪/走!一起跳進情境裡學習

2017/05/21

【叫我不要我偏要】周華健是周華健

2017/05/21

【生活超解答】李達達/因為慾望是尖的

2017/05/16

【青春名人堂】阿潑/黨員

2017/05/19

【青春名人堂】須文蔚/志工、島嶼、旅行:結合奉獻與意義的生命巡禮

2017/05/18

【青春名人堂】佐渡守/手機復活記

2017/05/17

【記憶藏寶圖】劉素霞/媽媽賊

2017/05/14

【自說自畫】阮光民/送稿

2017/05/22

【青春名人堂】黃致凱/劇場裡的完全比賽

2017/05/16

【叫我不要我偏要】飛鳥與游魚

2017/05/18

【圖個簡單】鄭鈴/台灣水鹿 重返生活

2017/05/17

【交換故事.語文學習小物】許榮哲VS. 黃國珍

2017/05/22

【交換故事.語文學習小物】王文華VS. 宋怡慧

2017/05/23

【青春名人堂】馬克/無靠不成雙 好男好女

2017/05/22

【說明書大補帖】夫妻說明書

2017/05/20

小吳,你會不會回來?

2017/05/15

【記憶藏寶圖】劉洪貞/急診室裡的春天

2017/05/12

【叫我不要我偏要】一輩子只有一次的XX

2017/05/11

金玉涼言

2017/05/19

一句好話

2017/05/18

【叫我不要我偏要】果然是一家人!

2017/05/14

編織毛線衣的時光

2017/05/16

【平凡有滋味】小令/晨曉檀香繞

2017/04/30

【青春名人堂】沈鴻元/貝士浮生錄

2017/05/23

金玉涼言

2017/05/17

【字找樂子】人生如豆腐

2017/05/14

金玉涼言

2017/05/22

一句好話

2017/05/23

【青春名人堂】執行兒童教育的演員S

2017/05/20

每天都是練習

2017/05/15

【惠風醫言堂】洪惠風/電影院是用來跳舞的

2017/05/11

【跟我這樣動一動】夏明明/呼啦呼啦小靈魂

2017/04/30

【青春名人堂】小熊老師/萊園山上,江鳥飛林

2017/05/11

一句好話

2017/05/16

商品推薦

贊助廣告

留言