A- A+

職場生存之道/客服中心, 您好!

2017/04/01 08:10:07 聯合報 文/黑眼圈

「妳幫我打啦!」友人A將手機遞給我,指著網頁上的客服電話。

他日前網購一項3C商品,收到後不能使用,我雖然碎念為何不自己處理,依舊替他撥電話,通話結束後,友人A才說:「我不知道怎麼講比較好。」

被打開的話匣子

回想自己從事客服工作,確實偶爾會接到詞不達意、不斷兜圈子,甚至把客服電話當作免費聊天專線、滔滔不絕不肯掛電話的人。遇到這種類型的客戶,我大多能憑經驗適時中斷、引導或是提問,快速進入主題。

不過,仍舊有些人是撼動不了的。在出版業工作時,曾接到一位中年婦女的來電,她吞吞吐吐,似乎有些畏懼,我主動問:「請問是要買書嗎?」一句尋常提問意外賦予她勇氣,開啟了她的話匣子。只是,她不回答我,卻和我聊起她兒子。

這位婦女從兒子是一個品學兼優,令她驕傲的孩子開始,講到青春期的叛逆,交到壞朋友,誤入歧途,年紀輕輕就入獄服刑……

通話過程中,其他電話不停進線又滿線,占線的壓力令我猶豫是否該適度打斷她,可是她語氣哽咽,我於心不忍。約莫十幾分鐘過去,婦人總算收起悲傷,道出來電目的:「我想買書寄給兒子,讓他在裡面認真念書。」協助她購書後,婦人連聲道謝,我感受到一位母親對孩子的疼惜,很開心能幫上忙。

然而並非每次都能這麼順利。有一回,同樣在出版業,一位伯伯進線:「我昨天去逛書店,翻到一本書覺得寫得不錯,那書吼,是紅色封面啦,但我忘記多少錢。」他的口氣聽起來十分愉悅。經我進一步詢問詳細資訊,伯伯再補充道:「就紅色的。啊!書籍封面印一個男的,雙手插腰在笑啦!」

公司出版上萬本書籍,如此薄弱的線索實在令人苦惱。沒辦法,只好硬著頭皮再確認,可是他一問三不知,最後還被我破壞好心情,不耐煩地咆哮:「妳怎麼當客服的?講什麼都不知道!」我著實被他訓斥一頓。

一句溫柔的安慰

大學開始從事客服工作,透過電話接觸形形色色的客人與問題,碰過有趣的案例,也歷經過讓人沮喪的客訴。面臨低潮時,我會儘量調適心情,從協助其他客戶轉移注意力,若同時能服務到願意給予尊重和體諒的客戶,那就更棒了!

一句溫柔的安慰,像是五根手指頭從電話一方伸進來一樣,在連番被砲轟後,給了作者相當...
一句溫柔的安慰,像是五根手指頭從電話一方伸進來一樣,在連番被砲轟後,給了作者相當大的鼓勵。圖/詹波

有一次,公司系統異常,出錯商品,客服人員必須逐一通知客戶並道歉,我每撥打一通電話都要做好被罵的心理準備。果不其然,連續幾回都是不愉快的對話,我調整呼吸後再打,是一位中年男子接聽。他安靜聽我講完來意,心平氣和地說:「沒關係,又不是世界毀滅。」最後溫柔安慰我:「妳辛苦了!」他的體恤,像是獨自走在伸手不見五指的黑暗道路中,忽然抬頭望見撥開雲霧出現的月光,為我低落心情指引出路。

這些有笑有淚的服務經驗,豐富了我的生活,有的實在溫暖動人,甚至成為心中難忘的回憶。

「如果東西仍無法使用,要不要試著自己撥給客服?」我問友人A。

友人A笑而不語,但我曉得下次他會有不同作法。

分享給好友 加入udn

相關新聞

【生活進行式】你在怕什麼?

2017/08/15

【圖個簡單】獨舞的長臂金龜

2017/08/13

【字找樂子】誰是八字眉

2017/08/13

【記憶藏寶圖】換腎的等待,姊妹的親情

2017/08/12

【青春名人堂】尊敬的前輩Y

2017/08/12

【字找樂子】搖滾數字趴

2017/08/06

【惠風醫言堂】洪惠風/脖子以下可以跳國標

2017/08/03

【青春名人堂】麥當勞打工的X

2017/07/29

【記憶藏寶圖】人生悲喜劇

2017/07/23

【字找樂子】一模沒兩樣

2017/07/23

【全民心理學】人生方程式

2017/07/22

【惠風醫言堂】一次不尋常的看診經驗

2017/07/17

愛情理情國/牽手緣

2017/07/15

【字找樂子】十八總動員

2017/07/09

【青春名人堂】姚尚德/小振榮與一老是

2017/07/08

【字找樂子】數學會說話

2017/07/02

【朋友聯合國】巧手轉變人生

2017/07/01

【青春名人堂】破碎的天使V

2017/07/01

【字找樂子】雙辛獨幕劇

2017/06/25

【記憶藏寶圖】第一次口對口人工呼吸

2017/06/25

【青春名人堂】紅矸仔裝絲瓜水,看不出來

2017/06/24

【說明書大補帖】節哀說明書

2017/06/24

【記憶藏寶圖】我的第一志願

2017/06/24

【朋友聯合國】楊孝柔/給丁妮孩子的一封信

2017/06/21

【字找樂子】稀飯研究院

2017/06/18

【說明書大補帖】正常說明書

2017/06/17

【全民心理學】一條名叫時光的河

2017/06/17

【字找樂子】人生走走走

2017/06/11

【動物上好戲】狗命大不同

2017/06/10

【唯有愛無障礙】陳芸英/家的延伸

2017/06/07

【字找樂子】人味小學堂

2017/06/04

客運上的肉粽

2017/05/30

【童年童趣】風箏的聯想

2017/05/30

異時空的相遇

2017/05/28

貓物語/時間之河

2017/05/27

5月話題:叫我不要我偏要/攔截國光號

2017/05/27

【記憶藏寶圖】色盲升學記

2017/05/27

【字找樂子】嗷嗚追緝令

2017/05/21

【說明書大補帖】夫妻說明書

2017/05/20

【青春名人堂】執行兒童教育的演員S

2017/05/20

熱門文章

【生活進行式】黃惠如/放手,放心,隨遇而安

2017/08/17

【生活進行式】你在怕什麼?

2017/08/15

【全民心理學】舒霖/「不要碰我!」

2017/08/18

【記憶藏寶圖】劉素霞/一罐醇甘的老茶

2017/08/16

【記憶藏寶圖】林培英/請原諒我沒有陪著妳一起成長

2017/08/14

【記憶藏寶圖】好腎醫師/救護車出發之後的故事

2017/08/20

【青春名人堂】葉子/貓族人

2017/08/16

【青春名人堂】沈鴻元/最愛乾淨的 爵士樂手

2017/08/15

【世界在我腳下】參見富士國

2017/08/19

【記憶藏寶圖】換腎的等待,姊妹的親情

2017/08/12

【我們的散步時光‧徵文優勝作品】關於散步,我想說的是…

2017/08/21

【愛的暗號我知道】小方糖的爆發

2017/08/14

【繪本試聽室】一個人的生活

2017/07/28

【青春名人堂】隨波人生

2017/08/19

【青春名人堂】小熊老師/漂書的社區設計

2017/08/17

【愛的暗號我知道】梁純琇/拍三下有好康

2017/08/20

【愛的暗號我知道】劉洪貞/眨眼睛去約會

2017/08/20

【青春名人堂】阿蘇卡/君自故鄉來

2017/08/18

【生活進行式】太閣/黑車記

2017/08/11

【青春名人堂】睫毛/獅子的鍛鍊法

2017/08/21

通話結束前

2017/08/21

【青春名人堂】尊敬的前輩Y

2017/08/12

中玄/從電影院疏散

2017/08/20

【愛的暗號我知道】眼神

2017/08/15

【愛的暗號我知道】大大的愛

2017/08/14

【愛的暗號我知道】揮揮手中 悠遊卡

2017/08/17

【青春名人堂】馬克/無靠不成雙 職務壓力

2017/08/14

【青春名人堂】黃致凱/好險,我只是被騙了一杯咖啡

2017/08/08

【字找樂子】人生如聖火

2017/08/20

一句好話

2017/08/15

【愛的暗號我知道】你在幹嘛?

2017/08/21

金玉涼言

2017/08/16

一句好話

2017/08/17

【青春名人堂】麥當勞打工的X

2017/07/29

金玉涼言

2017/08/18

【字找樂子】誰是八字眉

2017/08/13

【說明大補帖】紀錄說明書

2017/08/19

【惠風醫言堂】洪惠風/脖子以下可以跳國標

2017/08/03

【圖個簡單】獨舞的長臂金龜

2017/08/13

【生活超解答】李達達/一聲響亮的救!

2017/08/10

商品推薦

贊助廣告

留言