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通話結束前

2017/08/21 09:59:22 聯合報 黑眼圈

「真是太謝謝了,沒有妳實在不行!」

通話結束前,客戶忽然迸出這句話,我還沒反應過來,他已匆匆掛斷。

大學時,踏入電話客服這行業,在金融、出版、資訊、美語等產業打轉過,客服專線的通話結尾,每間公司的要求可能略有差異,但態度良好是基本功,不能比客戶還早掛斷電話是件重要的事。

通話結束時,絕大部分客戶會客氣地回應「謝謝」、「拜拜」,但並非每次都能如此順利。

在一間消費性電子產品公司工作期間,經常接到客戶買的洗衣機、冰箱、手機等,因故障報修或重複維修的客訴,由於產品大多是高單價和日常所需的物品,客服難免遭受情緒性字眼或被怒掛電話,經常需要調適心情。不過,若說客服的工作都在受氣,也不盡然。

在美語機構任職時期,有位年輕男性發現客服人員皆是女性,時常進線詢問:「妳今天內褲穿什麼顏色?」不管回答什麼,他在斷線之前總會禮貌地說:「謝謝妳。」後來發現,內褲顏色不是重點,他只想找人說話而已。

在出版業工作的時候,接到一位年紀稍長的客戶來電,想聯絡某健康醫學書籍的作者;我在言談中注意到她獨居、被病痛纏身,但由於個資法的關係,我只能幫忙上網搜尋作者是否有公開聯絡資訊。很幸運,查到了作者在某診所看診,轉告後她非常開心,結束電話前哽咽地對我說:「謝謝妳,妳會有好報的。」

若是好的服務經驗,我將它們變成工作上的養分,如果遭遇客訴,也儘量嘗試從挫敗中學習。

「嗨,又是妳!」電話接通後,一聽到聲音,我們認出了彼此--是上次那位通話結束得很突然的先生。

解決問題後,他又語帶感激道:「真是太謝謝了,沒有妳實在不行。」同樣浮誇的口氣與台詞,我忍不住笑了,並且趕在他掛斷電話之前,向他說了聲「謝謝」。

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